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Não é o café da manhã, não é o estacionamento, não é a academia. Na Indústria 4.0 o Wi-Fi se tornou a principal comodidade de um hotel.
Quando John Zeratsky da Google Ventures relatou sua participação em 2014 no projeto do robô Relay – tecnologia desenvolvida para fazer serviços de quarto em hotéis -, certamente ele já contava com uma conexão de Wi-Fi de excelência no hotel da Starwood em Cupertino, Califórnia.
Mas, pensando um pouco mais na nossa realidade nacional sem robôs andando pelos corredores de hotéis e sobrecarregando o sinal, o que você, hoteleiro, considera como sua principal comodidade oferecida hoje para os hóspedes?
Café da manhã grátis? Estacionamento grátis? Bom, se você pensou em algo diferente de sua conexão de Wi-Fi gratuita, de qualidade e segura, então você estava errado.
Já não é de hoje, claro, que sabemos o quanto o Wi-Fi de um hotel tem influência na decisão de compra do hóspede, mas talvez nem todos saibam ainda que ele é a comodidade que possui o protagonismo em todo o empreendimento hoteleiro.
Vários estudos já corroboraram com essa visão. Dois bons exemplos são o do TripBarometer, onde foi apontado que 74% das pessoas consideram o Wi-Fi grátis como principal comodidade influenciadora na decisão de compra, e o da Forrester, onde acusou que 94% hóspedes concordam que, acima de tudo, desejam que todos os hotéis ofereçam Wi-Fi de qualidade em todo o hotel, sobretudo em seus quartos.
Portanto, se esse assunto já era vital para o seu hotel há alguns anos, então imagine agora em 2018 onde temos uma gama muito maior de pessoas e dispositivos conectados em plena Indústria 4.0. Ou seja, um serviço de conexão Wi-Fi de excelência é algo indispensável e determinante para a geração de receitas da sua unidade hoteleira.
“Segundo o IBGE, cerca de 116 milhões de brasileiros têm acesso à internet, sendo que 94% deste público utiliza o celular como principal ferramenta de acesso.
Muitas vezes é comum vermos em sites ou redes sociais de hotéis um discurso de marketing – já padrão e muito batido – de “uma hospedagem com o conforto da sua casa”.
Porém, na verdade, o que os hóspedes realmente querem é algo “melhor do que estar em casa”. Seja pelo design de interiores coeso, ou pelos serviços oferecidos, como um café da manhã rico em variedades, por exemplo.
Tudo em um hotel – teoricamente, pelo menos – é planejado com cuidado para garantir que os hóspedes tenham uma experiência melhor do que em suas casas. A ideia é sempre que as expectativas atendidas sejam as mais altas possíveis. No entanto, muitas vezes, o único aspecto que continuamente não está em conformidade com esse objetivo é o Wi-Fi.
Normalmente em casa o Wi-Fi sempre tem a velocidade que a pessoa sabe que precisa, ou se não tem, ela já espera por isso. Ou seja, a pessoa sabe exatamente se pode ou não conectar diferentes dispositivos sem perder a qualidade, seja aquela Smart TV, Chromecast, Apple TV, notebook ou impressora sem fio. Além disso, o acesso é sempre simples, rápido e disponível nos principais cômodos da residência. Portanto, dificilmente existem frustrações.
Já em um hotel que zela pela a entrega do seu “dever de casa”, que é fazer o hóspede sair pelo check-out melhor do que ele entrou no momento do check-in, o mínimo que se espera é uma conexão de Wi-Fi que atenda as expectativas e surpreenda na experiência do hóspede – mesmo aqueles mais exigentes que se conectam em “horários de pico” através de vários dispositivos.
Que atire a primeira pedra o hotel que não sofre com a curadoria dos dados coletados pela recepção. Pois é, esse é um momento muito crítico em vários hotéis quando se realiza a extração de informações dos hóspedes através do PMS (Property Management System).
E uma das formas de acumular, organizar e coletar dados com uma qualidade muito mais elevada é através do Wi-Fi. Isso mesmo, da conexão à internet sem fio.
Muitos já são os sistemas que possibilitam ações estratégicas junto ao hóspede no momento do login na rede do hotel. Alguns sistemas, inclusive, oferecem muitas outras funções inteligentes que também favorecem o trabalho e geração de receitas durante a utilização do cliente.
E quando partimos do princípio de que todos os serviços oferecidos pelo hotel durante a estadia do hóspede será, com certeza, o Wi-Fi o mais utilizado – muito mais que um chuveiro e/ou refeição, por exemplo -, é possível fazer desse alto consumo um fator altamente estratégico para alimentar a máquina de vendas do hotel.
Possuir uma conexão Wi-Fi que também ofereça, além de qualidade, uma segurança para os dispositivos dos usuários é muito importante. Afinal nenhum hóspede deseja ser surpreendido por algum firewall quando se conecta à uma rede de internet.
Porém, não só a segurança do usuário é parte importante desse serviço, pois existe também a segurança que é lei, que é a do “Marco Civil da Internet”.
Em atividade desde junho de 2016, o Decreto 8.771/2016, que regulamenta o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) no Brasil, é uma legislação que estabeleceu princípios, garantias, direitos e deveres a todos os órgãos da administração pública federal, inclusive hotéis, para uso da internet no Brasil.
E uma das verticais da lei é acerca da segurança dos dados. Os provedores do serviço de internet são obrigados a guardar os registros de acessos dos usuários durante o período de um ano. Essas informações poderão ser consultadas pelas autoridades sempre que necessário, quando se há suspeita de possíveis crimes.
Sendo assim, é importante para você, hoteleiro, saber que o não cumprimento dessa lei através de sistemas que gerenciam os dados, poderá ser algo bem oneroso e danoso para o seu empreendimento.
Não vale correr esse risco, não é mesmo?!
Está claro que oferecer uma conexão de Wi-Fi com excelência e ter uma ferramenta tecnológica para realizar a gestão desse serviço profissionalmente pode ser muito mais do que uma simples “janela de login e senha”.
Atualmente, em plena era da Indústria 4.0, cada ponto de contato durante a jornada do cliente – seja ela on-line ou off-line – é uma oportunidade de surpreendê-lo, cativá-lo, engajá-lo e interagir positivamente com o mesmo.
Esteja com o seu hotel preparado, para que ele receba mais do que boas avaliações após o check-out, mas, sobretudo, utilize da conexão Wi-Fi para gerar novas reservas, receitas extras e bons relacionamentos.
Portanto, explore muito bem esse momento, para que o seu hotel não deixe dinheiro na mesa e seja efetivamente prejudicado com a entrega de um serviço de baixa qualidade e sem função estratégica.
Gerar novas receitas e ter segurança através da sua conexão de Wi-Fi é importante para o seu hotel? Entre em contato com o nosso time e conheça a tecnologia do Pernet Wi-Fi.
Especialista em relacionamento e sucesso do cliente, Daniella é entusiasta de esportes, leitura e startups, além de ser apaixonada por viagens. Atualmente ela faz parte do time de Customer Success da Perfectiva.
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