Design Thinking, um segredo para a inovação hoteleira

Em agosto de 2018, a gigante da tecnologia mundial, a norte-americana Apple, chegou ao histórico valor de mercado de US$ 1 trilhão na Bolsa de Valores.

Após um recente aumento em suas ações a Apple se tornou a primeira companhia americana de capital aberto a atingir essa marca astronômica.

Em sua cola, logo atrás, outras gigantes da tecnologia também se aproximam dessa marca, tais como a  Amazon, Google e Microsoft.

Entretanto, seria um desperdício de notícia se nós, meros mortais, não olhássemos para essa conquista econômica sem realizar um questionamento muito pertinente: “O que a Apple e estas outras empresas fazem de tão especial para chegar nesse nível?”

Existe um ponto de destaque que chama (e sempre chamou) muito a atenção nestas empresas, que é o investimento em INOVAÇÃO. E o principal investimento que citamos aqui não é o monetário, mas o de conhecimento e comportamento organizacional.

A Apple, por exemplo, sempre foi uma das empresas líderes em inovação mundial. E essa característica não poderia ter surgido sem que a empresa, na época liderada por Steve Jobs, tivesse adotado como estratégia principal no desenvolvimento de seus projetos, o Design Thinking.

E é exatamente sobre isso que vamos falar nesse artigo. Fique ligado.

 

Afinal, o que é Design Thinking

Design Thinking é uma metodologia orientada a prover soluções inovadoras para problemas humanos de maneira empática, onde o centro de toda a equação do processo é o indivíduo (ou vítima) que sofre com esses problemas.

Com o ela é possível ajudar pessoas e empresas a organizarem linhas de raciocínios, com o objetivo de integrarem as necessidades da persona com as possibilidades e recursos para a solução do problema.

[dt_quote type=”pullquote” layout=”left” font_size=”big” animation=”none” size=”1″]“A maioria das pessoas cometem o erro de pensar que o design é tudo o que parece, a estética. Elas acham que é aquilo que tem boa aparência. Não é isso o que pensamos sobre o que é design. Não é apenas o que parece e o que se sente. Para nós o design é o pensamento que há por trás para definir como algo irá funcionar.” – Steve Jobs[/dt_quote]

Para colocar em prática o Design Thinking é preciso excluir inferências pessoais e criar um comportamento de observação e proposição de valor real para o indivíduo que possui o problema em questão. A empatia nessa hora é peça-chave do trabalho.

É somente “vestindo o sapato do outro” que se faz possível de fato entender as dores, carências e necessidades da vítima.

Agora, se você, hoteleiro, está pensando que não há problemas para serem resolvidos no seu hotel, então isso é sinal que o seu hotel está se mantendo com 100% de ocupação em 365 dias do ano e com 100% de satisfação dos hóspedes.

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Etapas do processo: divergências e convergências

O início de todo o trabalho se dá através da descoberta do problema que será resolvido e da confirmação do mesmo. Para isso, é realizado um primeiro momento de divergência de pensamentos durante o diagnóstico.

Após essa etapa, é necessário realizar uma interpretação das informações geradas, para que se chegue em uma definição clara e objetiva do real problema que será tratado.

É preciso de muita cautela nessa hora de convergência, pois se não houver total clareza, alinhamento e congruência entre toda a equipe envolvida, o objetivo final não será alcançado.

Double Diamond

A imagem acima ilustra de maneira simples o modelo Double Diamond adotado pela instituição britânica Design Council, onde é possível identificar as diferentes etapas do Design Thinking.

Depois de ter o problema já devidamente definido e claro, logo na sequência, surge um novo momento de divergência, onde é gerado o maior número de ideias e possibilidades de soluções que serão prototipadas e testadas.

Nesta etapa dois pontos são muito importantes, sendo um a necessidade de coexistir a colaboração entre a equipe, e o outro de que a equipe seja multidisciplinar..

A “colisão” positiva entre diferentes perfis gerará mais conhecimentos e visões distintas para cada um dos pain points da jornada da vítima, sejam eles de maior ou menor impacto.

Inclusive, é nessa hora que o profissional com o Perfil em T se destaca, pois ele é o que costuma ser o que mais enriquece as discussões, ideias e os projetos de inovação e crescimento dentro de uma organização.

Todo esse processo proporcionará a profusão de criatividade, ideias que transformam e, que consequentemente levarão à inovação disruptiva.

 

O momento da entrega de solução

Somente depois de entender de forma clara o problema, gerar empatia pela dor, conhecer mais sobre a vítima, identificar os piores momentos da jornada e de ter realizado uma discussão divergente sobre a mais ampla gama de possibilidades de soluções, é que acontece o momento de convergir em um único propósito.

E esse propósito é sempre com foco em entregar algo de maior valor, relevância e transformação possível. E sempre pensando na vítima, nunca em nós mesmos. Sejam entregas de produtos ou serviços.

Entretanto, nesse último momento de convergência é importante que se estabeleça critérios de comum acordo entre a equipe.

Determinar diretrizes e valores homogêneos entre os membros favorecerá a tangibilidade da solução final.

Além disso, estudar o nível de desejo e importância da solução por parte da persona, avaliar possibilidades de desenvolvimento, viabilidade de implementação e retorno do mercado são cruciais para o sucesso dessa etapa.

A imagem abaixo é a ilustração do desenho feito pelo renomado disigner Demien Newman onde ele demonstra como acontece, segundo ele, o processo de design.

design thinking

 

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Conclusão

A metodologia de Desing Thinking é uma arma poderosíssima quando utilizada de maneira humana e inteligente.

Aplicada para aprimorar produtos e serviços, ou até mesmo para implementar novas soluções para setores deficientes, o Desing Thinking é um processo que, se instituído de forma correta, pode despontar seu negócio frente a um mercado cada vez mais competitivo.

E o pensamento de quem opera o processo deve ir muito além de um framework exato. É preciso existir uma verdadeira vontade de gerar a transformação e empatia para com a vítima.

Os design thinkers mais eficazes e transformadores são aqueles que desejam realmente mudar o mundo ao seu redor.

Eles fogem de uma abordagem padrão, fria e mecânica que toda metodologia possui, e trazem uma perspectiva de solução do problema que transborda e contamina todos os envolvidos.

Faça mais pelo o seu cliente e o seu hotel, inove através do Design Thinking. Acelere!

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