As avaliações de hóspedes que vendem o seu hotel

Uma das principais etapas da construção da Máquina de Crescimento de um hotel é a manutenção da engrenagem chamada “Reputação On-line”. 

By Daniella Furlan

28/12/2018

Aposto que o seu hotel é do tipo que adora receber uma avaliação positiva em algum canal on-line, e que você, claro, é um hoteleiro ou hoteleira que lamenta quando algo não tão positivo também é registrado no seu perfil digital.

Pois bem, mas será que você e o seu hotel realmente oferecem a devida importância e atenção ao quesito “reputação on-line da marca”? Será que estão extraindo o que de fato importa diante dessas reviews

Mais do que um termômetro da satisfação e engajamento dos clientes para com os serviços, experiências e marca de um hotel, as avaliações têm papel fundamental em muitas outras verticais.

E é exatamente isso que veremos neste artigo. Vamos abordar algumas das questões que vão muito além de um jocoso, frustrante ou feliz comentário de OTAs ou Mídias Sociais, e como é possível impactar o desejo de um hóspede em realizar uma avaliação. Fique ligado.

O controle nunca é do hotel

Um bom hotel que se preze sempre (s-e-m-p-r-e) dependerá da iniciativa orgânica do hóspede para receber uma avaliação 100% autêntica. O controle estará sempre em posse do cliente, nunca da propriedade. 

Porém, se o hoteleiro não pode controlar qual hóspede faz ou deixa de fazer uma avaliação, ao menos ele pode influenciá-lo. Sim, isso mesmo, influenciar. Afinal, por que não gerar gatilhos estratégicos para fomentar essa iniciativa natural por parte do cliente?

Endereçar ações estratégicas conscientes e mensuráveis é uma excelente forma de alcançar esse objetivo: receber novas (e positivas) avaliações.

Estabelecer recompensas, gerar benefícios, oferecer premiações e muitos outros artefatos podem ser algumas das maneiras de influenciar um hóspede. Entretanto, existe uma forma muito mais econômica: solicitar.

Pode parecer óbvio isso, mas acredite, vários hotéis ainda se esquecem do trivial. Mas não basta apenas solicitar por solicitar mecanicamente, é preciso coexistir um sentimento real do hotel em valorizar a opinião daquele determinado cliente, e isso precisa ficar explícito ao mesmo.

Muitos hóspedes simplesmente não entendem ou sabem da importância da opinião dele – seja ela positiva, negativa ou neutra. Por isso, bastará apenas solicitar de forma genuína. (O seu hotel ficará surpreso com o impacto que essa simples ação terá.)  

Mais do que uma avaliação, é uma prova social

Certamente você já ouvir dizer sobre a social proof, ou prova social, em português. É exatamente esse fenômeno psicológico que faz com que o seu hotel seja mais ou menos reservado do que aquele concorrente.

Mas gerar prova social não é uma tarefa tão fácil quanto outras estratégias de marketing, como ter um perfil no Instagram

Para conseguir validação social positiva para o seu hotel, é preciso de um pouco mais de refinamento. Afinal, como citamos acima, já não bastasse não termos controle sobre as avaliações dos hóspedes, quem dirá sobre escolher qual tipo de avaliação receber – positiva, negativa ou neutra.

Bom, mas não se preocupe, te ajudaremos nesse caso também.

Teoricamente o seu hotel tem hóspedes que sempre retornam para se hospedar – principalmente se você trabalha com estratégias de sucesso e experiência do cliente

Segundo a empresa norte-americana Genesys, trabalhar com estratégias de Customer Experience geram até 33% mais satisfação de clientes.

E se essas pessoas retornam, provavelmente elas devem estar relativamente felizes com o seu hotel, caso contrário, não voltariam. Já descobriu onde queremos chegar?!

Sim, são esses os hóspedes que o seu hotel deve focar inicialmente com as ações de incentivos. Sem dúvidas eles serão os mais fáceis de obter retorno positivo.

E conseguir com que os clientes fiéis avaliem a hospedagem irá impactar em diversos fatores, por exemplo:

1) Fornecer a outros viajantes fatos confiáveis (e positivos) sobre o seu hotel, ou seja, gerar prova social.
2) Melhorar o ranking do seu hotel em OTAs e Google – sim, os algoritmos também consideram essas informações.
3) Aumentar o tráfego do seu site, para então engajar, encantar, converter e reter a audiência.

A importância de aprofundar nos comentários

Acho que vale a pena perguntar: até que ponto o seu hotel aprofunda no feedback dos hóspedes? 

Ele está apenas escolhendo comentários randomicamente em um oceano de respostas, ou está analisando cuidadosamente todas as informações que os clientes fornecem? 

Os viajantes não estão simplesmente avaliando suas experiências em hotel com 1 estrela ou 5 estrelas. Eles também estão expressando suas opiniões, pensamentos, sentimentos e expectativas em textos de forma livre e gerando conversas voltadas aos outros possíveis clientes. 

Segundo a Phocuswright, 80% dos viajantes leem de 6 a 12 avaliações antes de fazer uma reserva.

Um simples testemunho pode revelar se um funcionário da recepção do turno da noite precisa de mais informação ou treinamento, se o buffet de café-da-manhã está apenas coeso ou superando expectativas, se governança está realizando um trabalho padrão ou abaixo do esperado, etc.

E os hóspedes estão atentos em todo esse processo, observando todas as informações. E o que eles esperam, sobretudo, é que o seu hotel responda e se posicione. Todo cliente gosta de ser ouvido, e nenhum quer ser tratado apenas como um número estatístico.

A proliferação de comentários de hóspedes em todos os canais digitais está levando os hoteleiros a realizarem análises mais inteligentes para medir a experiência do hóspede, aumentar a personalização e subsidiar o marketing em ações mais precisas. 

Conclusão

Em um mundo onde cada dia mais os clientes detêm um poder de compra e uma opinião cada vez mais relevante, ouvir e interagir com os mesmos é o mínimo que se espera de uma marca.

Porém, se o objetivo do seu hotel é obter a máxima performance, não basta realizar apenas ações padrões, é preciso ir além. E trabalhar com estratégias de relacionamento, recomendação, retenção e análise de sentimento e atenção são apenas algumas das formas de gerar resultados.

Sendo assim, sugerimos que você, hoteleiro, esteja preparado para enfrentar a nova era da distribuição em que vivemos, a da Indústria 4.0.

Boas vendas.

Vender mais, melhor e mais rápido é uma prioridade para o seu hotel? Entre em contato com o nosso time e conheça os nossos serviços 4.0.

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Daniella Furlan
AUTORA

Especialista em relacionamento e sucesso do cliente, Daniella é entusiasta de esportes, leitura e startups, além de ser apaixonada por viagens. Atualmente ela faz parte do time de Customer Success da Perfectiva.

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