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Descubra um pouco sobre como uma cafeteria transformou uma commodity em um serviço de alto valor agregado e experiência.
O que uma cafeteria de marca mundial – como é o caso da Starbucks que atende mais de 35 milhões de clientes toda semana – poderia ensinar para o seu estabelecimento hoteleiro local?
Certamente não serão as maiores técnicas de publicidade, afinal pelo tamanho que a Starbucks é, a sua publicidade é considerada bem tímida em relação a outras gigantes da indústria.
Mas então como eles conseguiram tamanho sucesso mundo afora vendendo “apenas” café?
Bom, é isso que vamos ver nesse artigo, onde selecionamos os principais pontos que se destacam nesse incrível trabalho realizado por essa marca adorada por tanta gente. Fique ligado.
Basta uma simples visita no site da Starbucks para você entender que eles zelam ao máximo a humanização dos serviços e a conexão estabelecida no relacionamento com seus clientes. É gente cuidando de gente, mesmo!
O texto sobre a empresa destaca em poucas palavras o que representa para eles entregar “copos de café” para os clientes. Veja abaixo um trecho que se encontra no site da empresa.
Acontece milhões de vezes toda semana – um cliente recebe uma bebida de um barista da Starbucks – mas cada interação é especial. É só um breve momento – apenas uma mão passando um copo por sobre o balcão para outra mão estendida. Mas é uma conexão.
E você sabem qual o ponto principal disso tudo? Eles não usam o discurso apenas tornar “romântico” o apelo e posicionamento da empresa. O fundador da Starbucks, Howard Schultz, sempre acreditou nessa visão de mundo frente aos seus negócios.
E na hotelaria, definitivamente, essa visão não pode ser diferente. É preciso estar sempre buscando maneiras de transformar momentos ordinários em extraordinários, seja onde for: no site próprio, no telefone, no restaurante, no estacionamento, na recepção, nos apartamentos, nas visitas aos clientes, etc.
Assim como em toda excelente empresa há diretrizes que direcionam a essência da mesma, com a Starbucks também não é diferente. Eles possuem 5 princípios como escudos em sua jornada de sucesso. São eles:
1) O primeiro princípio da Starbucks é: “torná-lo seu”.
Os funcionários devem se orgulhar do trabalho realizam. Por isso, a Starbucks chama-os de “parceiros” e os incentivam a se envolverem na empresa. Os parceiros contribuírem com ideias sobre a construção do negócio e nas melhorias de produtos e serviços.
2) O segundo princípio é: “tudo é importante”.
Na Starbucks o controle e padrão de qualidade são fundamentais, e do começo ao fim. Eles se concentram em todos os aspectos do trabalho e de entregas memoráveis. Inclusive, eles recomendam: “Nunca, nunca perca seu foco na experiência e no ponto de vista de seu cliente.”
3) O terceiro princípio é: “surpresa e prazer”.
Fornecer bônus e benefícios inesperados são práticas comuns na empresa. Sim, isso mesmo, é comum. Eles se preocupam muito com o “overdelivery”. Por isso eles promovem a ideia de realizar o “inesperado”, porque o foco é sempre gerar momentos inesquecíveis para os clientes.
4) O quarto princípio é: “abraçar a resistência”.
Para eles os críticos não são inimigos, ao contrário, são amigos. Eles valorizam muito a opinião do cliente, além, sobretudo, de saberem o quanto é importante para o cliente “ser ouvido”.
5) O quinto princípio é: “deixar sua marca”.
A Starbucks sempre buscou tornar o mundo melhor através do seu trabalho, para que os “parceiros” e clientes possam ter momentos de prazer e felicidade em suas lojas.
Agora, imagine que você irá pela primeira vez na Starbucks. De longe você avista uma sinalização atraente. Você então simpatiza e entra na loja. Logo surge um aroma extremamente tentador e você é imediatamente revigorado. Para ajudar, a música de fundo o acalma e confirma que você fez a escolha certa.
Além das sensações deliciosas para o nariz e os ouvidos, seus olhos acabam sendo encantados com a decoração de muito bom gosto da loja, que tem um apelo “cafeeiro”.
Na sequência as calorosas saudações dos “parceiros” do balcão fazem você se sentir muito bem. Mas, algo acontece! A longa fila em frente ao balcão estraga a maioria dos seus sentimentos agradáveis até então colecionados.
Você então fica pensando se ainda vale a pena gastar cinco minutos na fila apenas para tomar uma xícara de café.
Bom, mas já que você está lá, então você decide esperar. Aí você procura o menu de café e as variedades e customizações surpreendem você. Mas, o preço também. E não de uma maneira positiva, claro.
Você jamais pensara em gastar mais de 10 reais para tomar uma xícara de café! Mas, você novamente pensa, pensa… e decide: “OK, vou comprar. Mas certamente não voltarei muitas vezes”.
Em seguida você é servido por uma “parceira” muito bem treinada, atenciosa e feliz. E, pelo fato de você ser novo ali, a “parceira” do balcão lhe dá recomendações preciosas do cardápio.
Você percebe que todos os membros da equipe falam em seu “jargão do café”. E isso só reforça a sua percepção de que eles amam café!
Logo na sequência a “parceira” do caixa pergunta como você gostaria de pagar. Você diz que no cartão de crédito. E, ao mesmo tempo, ela lhe dá um cupom especial para sua próxima visita – e sempre com um sorriso gentil estampado.
Então você finalmente pega o café fresco e acaba sentando em uma mesa não tão ideal perto da entrada. Bem, você ainda se sente muito feliz depois de se acalmar e esticar as pernas, e o local ainda continua agradável e limpo. Ok.
E, por fim, chega o grande momento: você dá o primeiro gole de café! E isso impressiona você. O sabor parece ser único, nunca antes experimentado. E você pensa: “Mas como isso é possível? É apenas um café!”
E então você muda de ideia e pensa em voltar mais vezes, mas agora com uma outra visão sobre os “altos preços” e das longas filas. E mais, da próxima você levará mais dois amigos e ainda degustará outros produtos.
Muitas lições podem ser observadas e extraídas do trabalho realizado pela Starbucks. Mas, sobretudo, é preciso que exista integridade, verdade e congruência nas ações.
Pivotar os rumos do seu hotel só para parecer “mais moderno e humano” não é suficiente. Todo o trabalho deve ser sustentado por valores, propósito, cultura e estratégia.
Faça como a Starbucks, promova o encantamento antes mesmo do primeiro gole de café.
Estabeleça performances desejadas, aprimore processos, aplique treinamentos, desenvolva líderes, ofereça autonomia, oriente-se por design, promova a colaboração e pratique a criatividade e inovação.
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Hoteleiro há quase uma década, Belchior é administrador, empreendedor serial e especialista em gerar crescimento acelerado e inovação para hotéis, pousadas e resorts. Ele também é entusiasta de tecnologia, startups e literatura.
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