Menu
Muito mais do que adquirir uma hospedagem, o que um hóspede deseja é ter uma experiência inesquecível e de qualidade.
Para os que buscam realmente atingir a alta performance em receitas, o foco na experiência do cliente (ou customer experience, em inglês) se inicia bem antes do hóspede entrar pela porta da frente.
Empresas como Uber, Airbnb, Spotify, Amazon, Four Seasons e Netflix fazem mais do que o dever de casa, que é vender produtos ou serviços de qualidade. Qualidade para eles não é o diferencial, é obrigação.
E oferecer uma experiência de qualidade não está relacionado a padrões de luxo – essa visão não poderia estar mais distante da verdade.
Focados dentro dessas verticais, as empresas que ditam as regras de mercado buscam ir muito além do produto ou serviço propriamente dito. Eles procuram, de forma obsessiva, atender as reais necessidades dos usuários, e propor soluções simples e eficientes para cada cenário.
Mas o que empresas que oferecem serviços tão diversos podem ter em comum?
Simples. O diferencial compartilhado por eles está na experiência personalizada e orquestrada que oferecem, baseada no comportamento, dores e anseios de quem as possui.
Ficou curioso para entender mais? Então fique ligado no que vem a seguir.
Segundo a empresa norte-americana Aberdeen, as empresas que fornecem uma qualidade de serviço omnichannel consistente retêm até 89% de seus clientes, enquanto as empresas que não fornecem conseguem reter no máximo 33%.
As maiores empresas do mundo estão focadas em um único ponto central: seus clientes. E é nesse momento que entra o conceito do Design de Experiência, metodologia que se propõe a reunir um conjunto de esforços para compreender a jornada do cliente dividida por etapas, realizando a entrega de produtos e serviços personalizados e de qualidade.
Atualmente, na hotelaria nacional, a maioria esmagadora dos hotéis ainda não compreenderam, ou sequer se atentaram, que conhecer a jornada do hóspede e satisfazê-lo além das expectativas de forma estratégica e intencional é o grande diferencial competitivo dos tempos modernos.
O overdelivery aqui não é mandatório, é apenas bom senso.
O famoso (e clichê) estilo Apple não deixa mentir. Já é ponto pacífico entre os especialistas que a forma como os clientes enxergam e julgam as marcas tem muito a ver com a experiência que absorvem em todos os pontos de contato com as empresas.
Na Disney, por exemplo, esses pontos de contato são chamados de “momentos de verdade”.
De uma simples visita ao site do hotel, ou daquela visita do Executivo de Vendas ao prospecto, até o check-out do cliente na recepção, passando por vários setores, a experiência do cliente é constantemente influenciada.
Desde os momentos iniciais de contato (on-line e/ou off-line), o cliente em potencial já está começando a formular uma visão sobre o seu hotel, que pode gerar um sentimento de excitação, desejo ou decepção.
Os impactos vão muito além do que uma possível tomada de decisão de compra, pois impactam também, e de forma profunda e permanente, a fidelização, encantamento, advocacia e conexão com a marca.
Além disso, para traduzir os anseios dos hóspedes e produzir experiências memoráveis, é preciso ir além de números de mercado, gráficos e metas sem estratégias consolidadas.
O gráfico abaixo, por exemplo, da empresa norte-americana Forrester, mostra que a relação entre a experiência do cliente e a variação de receita de acordo com cada setor. Pois é, a experiência do seu hóspede também paga as contas!
O mundo mudou. Está mudando. E mudará ainda mais. E, claro, seus hóspedes também fazem parte dessa mudança.
Muitos são os conceitos e abordagens que surgiram: Marketing 4.0, Indústria 4.0, Geração Y ou Millennials, Z, C, Alpha, etc. E dentro desse ecossistema de conceitos contemporâneos surgiu também o “Consumidor 4.0”.
De organizações maduras adaptáveis aos disruptores de mercados. A chave agora é: para continuar em destaque e com relevância é preciso manter a habilidade de rever constantemente como o valor é criado, percebido e entregue para os clientes.
A proliferação por caminhos e opções, a acessibilidade exponencial da internet e a hiperconectividade através dos mobile devices no mundo atual apenas reforçam a ideia de que os clientes estão (e estarão) cada dia mais capacitados e informados.
O jogo virou. E ao virar, uma nova abordagem e perspectiva devem ser consideradas no cenário estratégico do seu hotel. Por isso, metodologias como o Design de Experiência trazem tantos resultados reais, pois compreendem e atuam de forma inteligente nesse contexto.
Se houve uma época em que o consumidor era limitado nas buscas por soluções que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje é diferente. Ele exige nada menos que um atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.
A tecnologia e a dinâmica geracional mudaram a maneira como as pessoas se conectam e se relacionam, colocando os clientes no centro de seu próprio universo – o de uma rede de pessoas e organizações que os informam, inspiram e influenciam.
E o que o seu hotel tem feito frente a esse novo universo repleto de hóspedes ultraconectados, bem-informados e totalmente cientes de seus direitos e deveres?
Em um mundo onde os clientes têm voz ativa e dão as cartas, cabe ao hotel ir além do que ficar postando “promoções” em redes sociais.
Você, hoteleiro, já ouvir falar no NPS (Net Promoter Score)? Essa é a métrica que as maiores empresas do mundo utilizam para medir a satisfação dos seus clientes.
O NPS é utilizado para calcular a lealdade de clientes, indicando pontos sensíveis de melhoria da experiência do cliente. E ele está diretamente relacionado ao Marketing de Recomendação.
O termo apareceu em 2003, em um artigo escrito por Frederick F. Reichheld, na revista Harvard Business Review. As ideias contidas no artigo acabaram dando origem a dois livros: “A Pergunta Definitiva” (publicado em 2006) e “A pergunta definitiva 2.0” (publicado em 2011).
Como o próprio título do livro sugere, a base do Net Promoter Score é uma simples pergunta: “Dentro de uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a minha empresa a um amigo ou familiar?”
O calculo funciona da seguinte maneira: os clientes dão uma classificação entre 0 (nada provável) e 10 (extremamente provável) para o nível de recomendação. Você então remove as respostas neutras e subtrai a porcentagem de “detratores” da porcentagem de “promotores”, para dar uma pontuação NPS. Veja na imagem abaixo.
De acordo com um estudo da Gartner, empresa norte-americana especialista em pesquisas, 80% das receitas futuras são provenientes de 20% dos clientes existentes. (Vilfredo Pareto vibrou com essa pesquisa!)
Vale salientar que, a escala do NPS pode ser aplicada em momentos distintos da jornada de compra do cliente, e também pode mostrar oportunidades perdidas de promoção entre clientes neutros e até mesmo os detratores, além de apresentar quais aspectos do seu hotel geram prejuízo e promoção entre os hóspedes.
As empresas que utilizam o Net Promoter Score dessa maneira, para determinar a causa raiz, conseguem identificar problemas críticos de negócios que estão afetando sua lucratividade.
Além disso, usando o NPS em correlação com o Customer Lifetime Value (CLV), os hotéis podem, inclusive, determinar quais hóspedes são promotores e oferecem as maiores oportunidades de crescimento lucrativo. Mas isso é papo para outro artigo.
Diante desse movimento e mudança do mercado em relação à experiência, aqueles hotéis que já levam isso a sério, e que trabalham de forma inteligente, profissional e estratégica, se destacam dos ruídos da concorrência e conquistam evangelizadores da marca.
Uma coisa é certa: o melhor marketing do seu hotel é sempre a experiência que ele proporciona ao hóspede.
E para oferecer uma experiência acima do padrão, você, hoteleiro, precisa conhecer seus clientes melhor do que nunca. Isso significa adquirir o máximo de informações possíveis.
Quanto maior for o número de dados e conhecimento, maior será o poder do seu hotel de entender e avaliar o comportamento dos hóspedes, independentemente dos pontos de contato.
Como já foi dito, os clientes estão com muito mais poder e opções do que nunca, então cabe ao seu hotel se tornar interessante para eles. Não é mesmo?!
Vender mais, melhor e mais rápido é uma prioridade para o seu hotel? Entre em contato com o nosso time e conheça os nossos serviços da Era 4.0.
Hoteleiro há quase uma década, Belchior é administrador, empreendedor serial e especialista em gerar crescimento acelerado e inovação para hotéis, pousadas e resorts. Ele também é entusiasta de tecnologia, startups e literatura.
Comentários